Was versteht die ISO 9000:2015 unter 'Kundenzufriedenheit'?
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ADas numerische Ergebnis einer standardisierten Kundenbefragung, ausgedrückt als quantitativer Bewertungsscore.
BDie vollständige und lückenlose Erfüllung aller im Vertrag mit dem Kunden festgelegten Anforderungen.
CDie Abwesenheit von Kundenbeschwerden und Reklamationen über einen definierten Zeitraum hinweg.
DDie Wahrnehmung des Kunden, in welchem Ausmaß seine Anforderungen erfüllt worden sind.
✓ Correct answer: D. Die Wahrnehmung des Kunden, in welchem Ausmaß seine Anforderungen erfüllt worden sind.Gemäß ISO 9000:2015 ist 'Kundenzufriedenheit' definiert als die 'Wahrnehmung des Kunden, in welchem Ausmaß seine Anforderungen erfüllt worden sind'. Entscheidend ist die subjektive Wahrnehmung des Kunden – nicht eine objektiv gemessene Erfüllungsquote. Kundenanforderungen können dabei explizit geäußert, implizit erwartet oder verpflichtend sein.
Why the other options are incorrect:
• Das numerische Ergebnis einer standardisierten Kundenbefragung, ausgedrückt als quantitativer Bewertungsscore.: Eine Kundenbefragung kann ein Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit sein, ist aber nicht die normative Definition des Begriffs. Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Wahrnehmung, kein Messwert.
• Die vollständige und lückenlose Erfüllung aller im Vertrag mit dem Kunden festgelegten Anforderungen.: Die vollständige Erfüllung vertraglicher Anforderungen ist eine Konformitätsprüfung. Kundenzufriedenheit umfasst darüber hinaus implizite Erwartungen und die subjektive Kundenwahrnehmung, die über vertragliche Inhalte hinausgehen kann.
• Die Abwesenheit von Kundenbeschwerden und Reklamationen über einen definierten Zeitraum hinweg.: Das Ausbleiben von Beschwerden kann ein Hinweis auf Kundenzufriedenheit sein, ist aber kein Beweis dafür und erst recht keine normative Definition. Kunden können unzufrieden sein, ohne eine Beschwerde einzureichen.
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